O Net Promoter Score (NPS) é uma pesquisa de satisfação que traz insights poderosos para que sua empresa possa aprimorar o serviço oferecido, além de valorizar as áreas que apresentam bom funcionamento.Essa pesquisa pode ser realizada de formas diferentes de acordo com o objetivo de cada empresa. Além disso, ela pode ser enviada em momentos estratégicos e por diversos canais de comunicação, o importante é que seu cliente possa classificar o produto ou serviço em uma escala de 1 até 10 de acordo com a sua experiência.
Para saber detalhadamente sobre o que é e como fazer uma pesquisa NPS na sua empresa continue lendo esse post que vamos te contar como ela é realizada aqui no Aprovador.
O que é e como essa pesquisa é realizada?
Se você já solicitou algum atendimento online ou é cadastrado em algum site de uma empresa que ao final da sua experiência é solicitada uma nota de 0 a 10 para o serviço, você já participou de uma pesquisa NPS.
O formulário desta pesquisa de satisfação pode ser enviado em momentos pontuais e por diferentes canais de comunicação da empresa, seja por e-mail marketing, Whatsapp ou até mesmo através de links em posts na rede social, tudo depende do objetivo e estratégia que você utiliza para obter dados de satisfação do seu cliente.
Geralmente solicitamos a avaliação utilizando uma escala de 1 a 10, onde 1 quer dizer insatisfeito e 10 muito satisfeito. É possível ainda incluir perguntas abertas ou deixar espaços livres para que quem responder a esse questionário manifeste opiniões, sugestões ou elogios, caso seja importante para seu negócio.
A importância do NPS no Aprovador
Aqui no Aprovador, anualmente enviamos para nossos clientes um formulário simples e objetivo onde pedimos que nos deem uma nota de 1 a 10, além de suas sugestões de melhorias ou elogios. Através da média desses valores é definida nossa nota no ano referente.
Das sugestões, observamos onde realizar ações para alcançar um número maior de satisfação dos nossos clientes, analisamos melhorias para implantar em nosso produto e obtemos dados para evolução e treinamento de equipe. Nos atentamos para agradecer às pessoas que responderam à pesquisa e transformamos as informações em metas internas.
A nota média de empresas de tecnologia no Brasil é 8,5 e durante os últimos três anos consecutivos nos mantivemos acima da média, alcançando no ano de 2023 a nota 9,5.
O NPS nos permite acompanhar não só quais dos nossos clientes seriam promotores dos nossos serviços, mas também nos fornece uma base incrível de evolução do produto em si, nos mostra também quando precisamos divulgar mais nossas atualizações para que os clientes saibam que o Aprovador já atende determinadas demandas deles.
Como muitas empresas ainda não utilizam essa métrica por acreditarem ser um processo complicado, trouxemos algumas dicas que podem facilitar a execução de uma boa pesquisa de satisfação e trazer mais sucesso para seu negócio.
1 - Defina o objetivo: antes de começar, tenha claro o que você deseja obter com a pesquisa NPS, seja entender a satisfação dos clientes, identificar áreas de melhoria ou medir o impacto de iniciativas específicas.
2 - Escolha o momento certo: enviar a pesquisa NPS no momento seguinte à utilização do produto ou serviço da sua empresa faz com que ele ainda se lembre de como foi a experiência e deseja compartilhá-la.
3 - Seja claro e objetivo: perguntas simples e diretas facilitam a compreensão e a resposta dos clientes.
4 - Utilize múltiplos canais: envie a pesquisa NPS por e-mail, SMS e outros canais relevantes para alcançar uma amostra mais representativa de clientes. Se seu meio de comunicação mais importante com o cliente for via e-mail, aposte nisso.
5 - Analise os resultados em tempo real: acompanhe os resultados da pesquisa em tempo real para identificar tendências e agir rapidamente em áreas que exigem atenção.
6 - Envolver toda a equipe: compartilhe os resultados da pesquisa NPS com toda a equipe e incentive a colaboração para implementar melhorias.
7 - Acompanhe a evolução ao longo do tempo: realize pesquisas NPS periodicamente para monitorar a evolução da satisfação do cliente e o impacto das iniciativas de melhoria.
8 - Comunique os resultados: compartilhe os resultados da pesquisa NPS com os clientes e demonstre como o feedback deles está sendo utilizado para melhorar a experiência do cliente.
9 - Celebre os sucessos: reconheça e celebre os sucessos alcançados com base nos resultados da pesquisa NPS, incentivando a cultura de melhoria contínua.
E aí, você tem algum processo para pesquisa de satisfação em sua empresa? Se não, agora que você já sabe tudo o que precisa para se aproximar mais do seu cliente e entender se eles são promotores do seu serviço ou se há uma oportunidade de atuação para melhorias.
Quer conhecer outras ferramentas que contribuem para o sucesso de uma empresa? Dá uma olhada no nosso post sobre a importância do treinamento no onboarding de funcionários aqui no blog.
Boa leitura!